Speciaal voor HR-professionals: 8 tips om mee aan de slag te gaan bij een beginnend arbeidsconflict
Heeft iemand in je team een appeltje te schillen met een collega? Hoe langer zoiets doorsuddert, hoe schadelijker het wordt. Standpunten verharden en het conflict wordt een doel op zich. Dat maakt het steeds moeilijker. HR kan een belangrijke rol spelen om het op te lossen.
De rol van HR
Als HR-professional sta je ‘naast’ de inhoudelijke werkprocessen, maar je hebt je voelhorens in het hele bedrijf. Gelukkig beseffen de meeste bedrijven dat goed omgaan met hun mensen onderdeel van de core-business is en geven ze daar pro-actief inhoud aan. Zonder goede en tevreden medewerkers geen succesvol bedrijf. HR heeft daarin een spilfunctie.
Het is geen schande als iemand in het bedrijf een keer in een arbeidsconflict betrokken raakt. Maar wel als er niets mee wordt gedaan. Want een probleem dat je niet aanpakt gaat ‘jongen’. Heb je als HR-professional een rol in het omgaan met arbeidsconflicten? Jazeker.
We spreken veel HR-professionals die vanuit hun functie bij een arbeidsconflict binnen het bedrijf betrokken zijn geraakt. Mensen gaan te rade bij HR op momenten dat er spanningen zijn, en hopen dan dat de HR-professional daarbij kan helpen, liefst het oplost. Het probleem wordt als het ware bij jou in de schoot gelegd. Je wil directie en medewerker(s) tevreden houden én een neutrale positie in de gespannen verhoudingen behouden. Soms is dat ontzettend lastig, zeker als de boel intussen behoorlijk is geëscaleerd. Wat kun je als HR doen?
Door goed en vroegtijdig ingrijpen kan HR voorkomen dat arbeidsconflicten escaleren
Hier zijn 8 tips (en aan het einde nog een geheim). Ze gaan in eerste instantie over situaties waarin er (nog) geen sprake is van ziekteverzuim, en er ook geen fraude, pesten, seksuele intimidatie of agressie in het spel is. Daarvoor gelden namelijk ook andere regels, vastgelegd in onder andere het verzuimbeleid of in protocollen ongewenst gedrag. We hebben het hier dus over medewerkers die bij HR komen met een vraag over een arbeidsconflict.
Tip 1. We zíjn er voor u
Zorg dat duidelijk is dat men ook in geval van arbeidsconflict bij HR terecht kan. Als mensen er pas via omwegen achter komen dat ze bij jou terecht kunnen of hádden gekund, is het intussen misschien al te laat. Communiceer duidelijk -en doe dat regelmatig opnieuw, bijvoorbeeld via het intranet en in werkcontacten- dat je er ook bent voor ruzies op het werk. Of je nu een open-deur-beleid hebt, of graag eerst een mailtje krijgt voor een afspraak, dat maakt niet uit. Als het maar duidelijk is.
Tip 2. Tijd en een luisterend oor
Maak tijd als iemand met een vraag of probleem komt. Het is killing als de medewerker die een probleem wil bespreken het gevoel krijgt dat je het daar te druk voor hebt. Er is vaak al een grote drempel om over een conflict te komen praten en daar moeten geen extra drempels bij komen.
Als iemand bij je zit om een arbeidsconflict te bespreken, is het belangrijk om actief te luisteren. Stel veel open vragen: wie, wat, waar, wanneer, hoe. Probeer er ook achter te komen of het conflict taakgericht of relatiegericht is. Is het een specifiek of een teambreed probleem? Vaak kan iemand, doordat jij echt luistert, stoom afblazen, en is er al heel wat druk van de ketel.
Tip 3. Behoud als HR-professional je neutrale positie
Als je niet oppast word je al snel één kant van de ruzie opgezogen. Dan verlies je je geloofwaardigheid en neutraliteit, en ook de mogelijkheid om later in het proces zo nodig nog een constructieve rol te kunnen spelen. Je helpt beide kanten veel beter door hun eigen probleemoplossend vermogen te versterken. Wees selectief in met wie je het conflict bespreekt; anders kun je het juist verder aanwakkeren.
Tip 4. Hou het probleem klein (beperk de omvang van het arbeidsconflict)
Daarmee bedoel ik niet dat je conflicten moet bagatelliseren. Maar wel dat je niet direct moet beginnen over formele stappen of maatregelen; dat je niet direct alles in mails en gespreksverslagen moet gaan vastleggen, niet direct de bedrijfsjurist moet inschakelen, niet direct beginnen over ontslag (ja, dat komt voor!). Ik weet het: om “een dossier aan te leggen” over iemand heb je schriftelijke stukken en bewijzen nodig. Soms zal ook een leidinggevende of de directie daar om vragen. Maar bedenk vooraf of het echt die kant op moet, of dat je misschien – zeker in eerste instantie – meer bereikt met een goed gesprek. Te veel regels en te veel vastleggen kan juist averechts werken.
Tip 5. Maar laat conflicten niet op hun beloop
Klein houden betekent dus niet: niets doen. Als het probleem niet (snel) wordt opgelost, is de kans groot dat de standpunten verharden, waardoor je nog verder van een oplossing verwijderd raakt.
Bedenk goed: het gaat niet vanzelf over
Zijn de betrokkenen er niet zelf uitgekomen? Maak in dat geval direct afspraken over de manier waarop zij het wél kunnen gaan oplossen. Bedenk of je hier als HR-professional zelf (ook) een rol in wilt spelen. En ook, als je dat wilt, hoe je wilt dat jouw rol is. Ga je zelf als bemiddelaar te werk? Doe dat dan echt op neutrale wijze. Kun je dat gezien je positie niet, of zijn er andere redenen om het niet te doen: laat het dan aan een ander over.
Tip 6. Zo nodig eerst een time-out
Is het een acuut, zeer heftig conflict? Stel dan een time-out voor. Dat doe je als je merkt dat het iemand even echt veel te veel is, en je denkt dat het de verkeerde kant op kan gaan, snel kan escaleren. Spreek duidelijk af hoe lang de time-out zal duren en wat er na afloop in jouw optiek zal moeten gebeuren. De direct leidinggevende zal natuurlijk op de hoogte moeten worden gesteld.
Tip 7. Geen ziekte? Dan niet ziekmelden!
Behandel een arbeidsconflict niet hetzelfde als een ‘regulier ziektegeval’. Probeer te voorkomen dat de werknemer zich ziek meldt als gevolg van een conflict. Want dan gaan er namelijk allerlei andere factoren meespelen, die er in het algemeen voor zorgen dat de ongezonde situatie:
a) erger wordt
b) langer voortduurt
c) meer emotionele schade aanricht
d) meer geld kost.
Tip 8. Zoek tijdig steun bij andere professionals
Schakel derden in als er deskundige begeleiding van buitenaf nodig is of als je behoefte hebt aan een second opinion. Schakel de vertrouwenspersoon of een expert van buiten het bedrijf in voor advies of coaching. Meld dat er een conflict is bij het bedrijfsmaatschappelijk werk of bij de bedrijfsarts als iemand zich toch ziek heeft gemeld. Als de betrokkenen partijen er zelf of met de hulp van bijvoorbeeld een collega niet uitkomen, kan het verstandig zijn om een gecertificeerd mediator arbeidszaken in te schakelen.
Die begeleidt de ruziënde collega’s bij het bereiken van een oplossing. Het is in dat geval belangrijk dat alle betrokkenen instemmen met de gekozen mediator, om de begeleiding kans van slagen te geven. De andere voorwaarde is dat ieder bereid is om er op deze manier uit te komen. Soms is (op een onderdeel) echt een uitspraak van de rechter gewenst. Daar is het beter om niet voor mediation te kiezen.
Tot zover de tips.
En het geheim?
Maak een arbeidsconflictprotocol.
Is dat nu het grote geheim?
Ja, onze ervaring is van wel. Als zo’n protocol er in jouw bedrijf al is: super. Maar veel bedrijven hebben dit nog niet. Wat is het voordeel van het hebben van een arbeidsconflictprotocol? Duidelijkheid, en een wegwijzer naar een oplossing.
In het protocol regel je als bedrijf hoe iedereen moet handelen als er een conflict ontstaat, hoe er eventueel bemiddeld kan worden, en de tijdsduur die in je bedrijf wordt uitgetrokken voor oplossing van conflicten. Ook kan een regeling voor verlof / time-out bij arbeidsconflicten in zo’n protocol worden opgenomen, anders dan verzuim door ziekte.
Neem contact met ons op als je wilt weten hoe je het opstellen van zo’n protocol het beste aan kunt pakken.
Contact opnemen (of bel rechtstreeks 070 – 800 23 56)
Heeft jouw bedrijf een conflictprotocol? Is het voor iedereen duidelijk welke stappen men moet nemen, als er een arbeidsconflict dreigt te ontstaan? Laat in het commentaarveld hieronder weten wat jullie situatie is, of hoe je het graag zou willen hebben. Zo kunnen anderen daar misschien hun voordeel mee doen.
Gouden tips en zeker het geheim is een parel! Dit vergt een pro-actieve houding van de HR professional. Naast veelvuldige communicatie is het belangrijk om aanwezig te zijn op de werkvloer en er moet een vertrouwensband zijn. Hoe bouw je die op als HR professionial die ook nog neutraal moet zijn?
Dank, Freek. Aanwezigheid is een heel belangrijk punt wat je noemt. Op de werkvloer, af en toe aanschuiven bij een werkoverleg. Zo bouw je aan de vertrouwensband. En door uit te stralen dat je jezelf ziet als adviseur van iederéén en niet vooral van de directie. Als je dat laat zien en waarmaakt, zie ook de tips, dan zal men je sneller vertrouwen geven. En zal je hulp of advies in vruchtbare bodem vallen. Je oogst wat je zaait.
De tips zijn dan wel bedoeld voor de HR-manager, maar ze spelen heel erg in op mijn eigen beleving als werknemer van een arbeidsconflict, of ik er nou in betrokken ben of alleen maar als toeschouwer. Niet zelden gaan betrokken personen steun organiseren voor hun standpunt en dan krijg je twee kampen die tegenover elkaar staan.
Beste Ivan,
Het klopt dat de tips eigenlijk zijn voor iedereen die samenwerkt in een bedrijf of organisatie. Het punt dat je maakt over de twee kampen, dat mensen dus als het ware partij moeten gaan kiezen, komt helaas vaker voor dan je denkt. En het is funest voor de sfeer op het werk, en natuurlijk ook voor de prestaties voor het bedrijf. Daarom is in gesprek blijven, goed luisteren, zo nodig hulp zoeken, etc. zo ontzettend belangrijk.
Bedankt voor het delen van deze tips bij een arbeidsconflict. Ik heb in het verleden gezien dat deze snel uit de hand kunnen lopen, dus weet dat het belangrijk is om er zo snel mogelijk wat aan te doen. De rol van HR is inderdaad erg belangrijk en mag niet onderschat worden.
Beste Marie,
Dank voor je reactie. Conflicten die blijven liggen kunnen, zoals jij ook aangeeft, snel uit de hand lopen. Hoe eerder je er iets aan doet, hoe minder ‘groot’ het wordt en hoe gemakkelijker om op te lossen.
Vriendelijke groet,
Anita