Een conflict op het werk ontstaat zelden in één klap. Het glijdt af, stap voor stap. Wat begint als een meningsverschil, verhardt tot een patstelling. En voor je het weet praten twee collega’s niet meer met elkaar, of staat een leidinggevende of werkgever tegenover een werknemer. De Oostenrijkse conflictonderzoeker Friedrich Glasl bracht dat proces in kaart met de Escalatieladder. Deze bestaat uit negen trappen, verdeeld over drie conflictfasen. Hoe eerder op de ladder je ingrijpt, hoe groter de kans is op een goede oplossing.
Wat is de Escalatieladder?
De Escalatieladder is een model dat laat zien hoe een conflict zich ontwikkelt. Glasl ontdekte dat conflicten niet willekeurig verlopen, maar zich ontwikkelen volgens een herkenbaar patroon. Elke trap op de escalatieladder heeft eigen kenmerken en eigen gedrag. Het model helpt je om twee dingen te doen: bepalen in welke fase een conflict zich bevindt, en kiezen welke aanpak in die fase nog past. In een mediation is dat onmisbaar. Het verschil tussen trap 2 en trap 7 is meestal het verschil tussen herstel en een rechtszaak.
Fase 1: Van win-win naar wrijving (trap 1 t/m 3)
In de eerste fase willen de partijen er nog samen uitkomen. Er is spanning, maar de relatie is intact. Niemand wil de ander als zodanig beschadigen; het gaat om de inhoud.
- Trap 1, verharding. Standpunten botsen. Partijen blijven nog in gesprek, maar de sfeer verhardt. Wat je ziet: korte irritaties, een ongemakkelijke vergadering.
- Trap 2, debat en polemiek. Het gesprek wordt een wedstrijd. Wie heeft gelijk? Argumenten worden zwart-wit. Wat je ziet: discussies die nergens op uitlopen, mensen die elkaar in de rede vallen.
- Trap 3, daden in plaats van woorden. Praten helpt niet meer, men gaat handelen zonder overleg. Het onderlinge vertrouwen daalt. Wat je ziet: mails over elkaars hoofden heen, beslissingen die de ander passeren.
In deze fase is mediation heel krachtig. Er is nog ruimte voor een oplossing waar beide partijen beter van worden. Een ervaren mediator haalt de spanning eruit voordat die zich vastzet.
Fase 2: Van win-lose naar gezichtsverlies (trap 4 t/m 6)
Nu verschuift het. Het doel is niet meer samen winnen, maar de ander laten verliezen. De relatie wordt het probleem.
- Trap 4, beelden en coalities. Partijen zoeken medestanders. Er ontstaan kampen. Wat je ziet: gangpadgesprekken, een team dat zich in ‘kampen’ splitst.
- Trap 5, gezichtsverlies. De ander wordt openlijk beschadigd. De relatie raakt zwaar beschadigd. Wat je ziet: beschuldigingen waar anderen bij zijn, verlies van respect.
- Trap 6, dreigstrategieën. Ultimatums en dreigementen bepalen het spel. Wat je ziet: “Als jij dit doet, dan doe ik dat”, dreigen met ontslag of met de bedrijfsarts.
Mediation kan hier zeker nog, maar vraagt om een ervaren mediator. De inzet is dan vaak niet meer volledig herstel van de werkrelatie, maar een nette beëindiging van de samenwerking. Ook dat is een waardevolle uitkomst: het voorkomt een ‘vechtscheiding’ op de werkvloer.
Fase 3: Van lose-lose naar de afgrond (trap 7 t/m 9)
In de laatste fase is het doel niet meer om persé zelf te winnen. Men wil vooral dat de ander verliest, desnoods ten koste van zichzelf.
- Trap 7, beperkte vernietiging. Schade aan de ander toebrengen wordt belangrijker dan eigen gewin. Verlies wordt geaccepteerd als de ander maar harder geraakt wordt.
- Trap 8, uiteenspatten. Het doel is de ander volledig uit te schakelen, professioneel of persoonlijk.
- Trap 9, samen de afgrond in. Eigen ondergang wordt op de koop toe genomen, als de ander maar meegaat.
Hier is mediation vaak zeer moeilijk, of misschien zelfs te laat. Dan resteren juridische procedures, met alle kosten en schade van dien. De les is duidelijk: laat het niet zo ver komen.
Hoe herken je waar een conflict staat?
Let op het gedrag, niet op de woorden. Praten partijen nog mét elkaar, of alleen nog óver elkaar? Gaat het nog over de inhoud, of wordt het persoonlijk? Zoeken mensen medestanders? Vallen er dreigementen? Hoe meer op de persoon, en hoe meer publiek het wordt, hoe hoger de escalatie op de ladder. Een simpele vuistregel: zodra de relatie belangrijker wordt als probleem dan de oorspronkelijke kwestie (inhoud), ben je fase 1 voorbij.
Wat de ladder betekent voor de aanpak
De ladder maakt iets ongrijpbaars concreet. Je ziet waar een conflict staat en hoeveel ruimte er nog is. De boodschap is simpel: wacht niet. Een arbeidsconflict in fase 1 los je via mediation meestal in gemiddeld zes weken op. Een conflict in fase 3 kost een organisatie al snel tienduizenden euro’s aan verzuim, vervanging en procedures. Vroeg ingrijpen is geen luxe; het is de goedkoopste optie, zowel financieel als qua ‘collateral damage’.
Grijp in op trap 1 t/m 3 (Fase 1). Daar werkt mediation het snelst en blijft de werkrelatie nog goed te herstellen. Zit het conflict al in de volgende fase? Wacht niet, maar bespreek zo snel mogelijk of mediation door een specialist nog in te zetten is.
Geschreven en getoetst door MfN-Registermediators van RANDSTAD-MTC Arbeidsmediators, al ruim 20 jaar actief als specialist in arbeidsmediation in de regio Den Haag–Rotterdam–Westland. Ons slagingspercentage ligt boven de 90 procent.
Veelgestelde vragen
Op welke trap van de Escalatieladder helpt mediation nog?
Mediation werkt het snelst in fase 1 (trap 1 t/m 3) en is vaak ook nog goed mogelijk in fase 2 (trap 4 t/m 6). In fase 3 is de schade meestal al groot en is mediation zeer lastig, of resteert misschien alleen nog een juridische route.
Wie heeft de Escalatieladder bedacht?
De ladder is ontwikkeld door Friedrich Glasl, een Oostenrijkse conflictonderzoeker. Het model telt negen trappen, in drie fasen: Win-Win, Win-Lose en Lose-Lose.
Wat is het verschil tussen de drie fasen?
In fase 1 willen partijen er samen uitkomen (inhoud). In fase 2 wil men winnen ten koste van de ander (relatie). In fase 3 wil men de ander vernietigen, zelfs als dat eigen schade kost.
Wat kun je zelf doen om escalatie te stoppen?
Herken de signalen vroeg, blijf in gesprek en schakel op tijd een gespecialiseerde mediator in. Hoe lager de escalatie, hoe groter de kans op herstel.
Is je arbeidsconflict al verder op de ladder geëscaleerd dan je wilt? Bel voor onafhankelijke informatie over de inzet van mediation bij arbeidsconflict 070 – 800 23 56.
Meer weten over onze aanpak? Lees de pillarpagina Mediation bij arbeidsconflict.
Geef een reactie